Vous mettez l’accent sur l’un des rôles parfois pesant du responsable d’équipe et votre difficulté à refuser ou à dire « ce qui ne va pas » se rencontre très fréquemment. Qui peut trouver agréable de se placer dans le refus ou la « remontrance » ? Nous craignons, selon notre personnalité, d’être moins apprécié, de nous laisser déborder, voire comme vous le soulignez, de déclencher un conflit.

Toutefois, il faut savoir prendre du recul car le conflit redouté reste rare, heureusement. Il se produit en situation d’ultimatum, ce qui n’est pas le cas des remarques liées au travail quotidien, ou bien lorsque le climat de travail est déjà très tendu. Il faut donc prendre ces soucis sans exagération, mais avec le sens des responsabilités, car c’est bien sur le manager que repose la cohésion de l’équipe, et trop de laisser-faire pourrait aboutir à des insatisfactions grandissantes.

La première des règles pour aborder une difficulté avec un salarié est de ne pas réagir sous le coup de la colère ou du mécontentement. Il faut se laisser le temps de « dédramatiser » tout en prenant la mesure du problème :

  • d’une part, les conséquences sont-elles importantes pour la structure ?
  • d’autre part, d’où vient cette situation ? qui est concerné ? y a-t-il eu une transmission trop rapide des informations ? une difficulté de compréhension ou une mauvaise évaluation des priorités ?

Après une analyse objective, et l’anticipation de quelques propositions pour résoudre le problème, il faut se placer dans un état d’esprit résolument constructif : comment transformer ce qui est négatif (échec actuel) en positif (réussite future). Ce travail sur soi permettra d’aborder l’entretien ou la réunion en évitant de lui conférer un caractère trop personnel.

Il faut souligner que la formulation employée est très importante lors de l’entretien. On privilégie le « je » plutôt que le « toi, vous », qui accentuerait l’effet accusateur et placerait le salarié sur la défensive.

Par exemple, au lieu de « tu as encore oublié d’envoyer le contrat C… et Monsieur B… a rappelé très mécontent… », on préférera l’ouverture au dialogue : « Je me suis aperçu que le contrat C… n’avait pas été envoyé et je suis obligé d’en parler car Monsieur B… a rappelé. J’aimerais que l’on trouve ensemble la solution pour que cela ne se reproduise plus. Qu’en penses-tu ? »

La question ouverte va permettre la discussion.

Il faut alors prendre le risque d’entendre des raisons que l’on n’avait pas envisagées : fatigue personnelle due au fait que les congés n’ont pas été pris ou que les heures supplémentaires s’accumulent, difficulté à cerner les priorités faute de l’absence des responsables, interruptions dues à des passages fréquents dans le bureau ce qui empêche une bonne concentration, etc.

Il faut alors aborder sereinement les possibilités de résolution, voire modifier l’organisation en interne. D’un commun accord, une réunion de travail peut être fixée ultérieurement pour traiter concrètement des solutions.

Dans tous les cas, l’échange est essentiel. Il faut se placer et s’accepter dans son rôle d’encadrement, qui implique forcément des priorités et des objectifs différents des autres membres de l’équipe. Cette approche par l’écoute et la discussion est en général concluante, même s’il faut du temps pour s’y familiariser.

Toutefois, si vous continuez de vous sentir mal à l’aise dans ce type de situation, vous pouvez envisager une formation. Ces stages permettent de réfléchir au style de management adapté à notre personnalité. Ils proposent aussi des techniques pour motiver son équipe et prévenir les conflits.