Le conflit éclate généralement lorsque l’on arrive à un point de rupture, de saturation par rapport à un comportement ou des attitudes de personnes avec qui l’on travaille. Il peut également se produire lorsqu’un désaccord naît sur une décision à prendre, un changement d’organisation interne, l’arrivée d’une nouvelle personne dans l’équipe qui perturbe l’ambiance de travail ou amène des remises en cause… Nous sommes alors à ce stade dans un contexte de gestion de crise.

Toutefois, le meilleur moyen d’éviter les conflits est encore de les prévenir, par une vision globale de la gestion du personnel et du management que l’on peut instaurer dans sa structure.

C’est à la direction d’insuffler une dynamique positive basée sur le dialogue et les solutions, plutôt que sur l’autorité et les sanctions. Cela demande d’être capable de se remettre en question et d’accepter ses responsabilités de dirigeant.

Et s’il n’existe pas de règles toutes faites, un grand nombre d’éléments contribuent à une ambiance de travail sereine et efficace. Voici quelques pistes pour enrichir votre pratique du management.

Qui fait quoi ? Qui décide ? … un enjeu capital

L’une des causes fréquente de conflit est liée au manque de définition d’un ou de plusieurs postes dans la structure. Le risque se présente alors à différents niveaux :

  • plusieurs personnes travaillent sur les mêmes dossiers et n’ont donc pas les tenants et aboutissants, ce qui rend la mission moins motivante ; en termes d’organisation c’est également un frein à l’efficacité ;
  • le salarié peut craindre pour son poste s’il ne sait pas exactement où s’arrête la fonction des autres, et ainsi se placer sur la défensive par rapport à ses collègues ;
  • le salarié peut refuser, ouvertement ou non, de prendre en charge un travail, s’il considère que cela ne fait pas partie de ses fonctions ;
  • ou bien au contraire, il peut prendre des initiatives hors de son champ de compétence.

Pour prévenir ces risques, il est conseillé d’établir une fiche de poste par écrit au moment du recrutement. Ce sera par ailleurs un repère formel dans le suivi de l’évolution du poste.

Il est également indispensable que l’organigramme soit lisible pour chacun : qui décide en dernier ressort ? qui peut confier du travail à un autre salarié ? quels sont les liens hiérarchiques ou non ?

Ecouter et dialoguer

Ecouter nécessite une disponibilité en temps et une disponibilité personnelle. Il s’agit à la fois d’être à l’écoute de l’ambiance de travail dans la structure pour détecter rapidement les anomalies, mais aussi d’être à l’écoute de chacun, par des entretiens réguliers.

La réunion ou l’entretien hebdomadaire peuvent être un moment privilégié pour dialoguer avec ses assistants et collègues, échanger sur les dossiers en cours, mais aussi discuter des perspectives, « prendre la température » sur le volume de travail, etc.

Etre dans une attitude d’écoute doit permettre à l’interlocuteur de parler en toute confiance de ses difficultés éventuelles, voire de formuler des critiques dans le but d’arriver à trouver des solutions.

Cette approche est évidemment aux antipodes des comportements managériaux « autocratiques ». Elle n’exclut pas, parfois, des décisions qui ne satisfont pas entièrement les membres de l’équipe, mais elle est stimulante et contribue beaucoup à la sérénité d’une ambiance de travail.

Réfléchir à l’évolution des postes

Il ne s’agit pas seulement de faire évoluer le poste des personnes avec qui l’on travaille, mais aussi son propre poste. C’est ce qui permettra d’envisager de nouveaux projets, de prendre du temps pour son rôle de dirigeant dans l’analyse et l’anticipation des besoins de la structure. Ce bilan peut être réalisé lors de l’entretien annuel.

Faire évoluer son poste permet d’envisager les délégations, et, logiquement l’évolution des fonctions de nos collaborateurs.

La formation, pour soi comme pour les personnes avec qui l’on travaille, fait partie de l’évolution professionnelle. Elle peut être aussi bien interne (lors de la transmission de dossiers par exemple), qu’externe.

La formation, même si elle est courte, est très bénéfique : elle favorise l’émergence d’idées nouvelles sur l’organisation comme sur les projets. C’est un moment motivant par l’échange que l’on peut avoir avec d’autres personnes assurant des fonctions similaires.

Toutes ces pratiques préviennent les conflits car elles créent une ambiance motivante et un climat de confiance pour la discussion et la résolution des dysfonctionnements inhérents à une activité humaine et économique. Bien d’autres aspects sont bien sûr à prendre en compte : le respect de la vie privée, de la législation, l’équité salariale, etc.